Servicio y calidad: una parte natural
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“Una empresa difícilmente podrá alcanzar sus objetivos, si sus productos no se conectan con las necesidades y expectativas del consumidor” |
Por: Ferenz Feher
Director General
Feher & Feher S.C.
ferenz@feherandfeher.com
Uno de mis lemas de cabecera es que los servicios deben tener calidad.
Hablar de calidad es como hablar de una mujer embarazada: no puede estar “medio embarazada”, simplemente lo está o no lo está. De igual forma, en el servicio no existen los puntos medios.
Sin embargo, la cuestión primordial es si tenemos calidad sólo para obtener un premio, o si ésta obedece a que en verdad entendemos que la persona frente a nosotros realmente necesita un servicio de calidad.
La calidad debe ser algo implícito en el negocio. Todas las empresas, tanto franquiciantes como franquiciatarias, ofrecen servicio, y por lo mismo éste debe ser de calidad. ¿Por qué? Porque no existe tal cosa como las franquicias exclusivamente de productos, pues en todas ellas siempre están implícitos los servicios.
Podríamos decir que el servicio se define como “un producto en forma de una actividad o beneficio proporcionado a los diferentes consumidores”. Eso es el servicio.
La calidad en el servicio debe ser afín al punto de vista del cliente, es decir, a la percepción que los consumidores tengan de los servicios recibidos. Y sin duda la mejor manera de lograr que ellos perciban la calidad es cuando sus expectativas del servicio son igualadas o superadas una vez que lo han recibido. Si nuestro servicio es menor a lo esperado, entonces ya perdimos.
Es por esto que más vale exponer y aclarar las reglas del juego desde un principio, sólo así podemos definir lo que consideramos como servicios de calidad.
Pero ¿qué es la calidad? , podemos decir que la calidad es “todo aquello que se debe hacer para igualar y superar las expectativas de los diferentes consumidores”.
Nuestro trabajo es dejar satisfechos tanto al cliente externo como al interno.
Es necesario ser cuidadosos, porque igual como sucede con las expectativas de éxito, para dos personas la calidad puede no significar lo mismo. Uno de los graves errores en que se incurre es generar negocios como nos gustaría a nosotros que fueran, en lugar de ver el mercado. Y nunca debemos perderlo de vista, porque independientemente de nuestros conceptos de calidad, la clave del negocio consiste en saber lo que los consumidores requieren o están necesitando.
El mercado es quien manda, por lo que lo más importante, para nosotros, es ubicar nuestras franquicias en el marco de los servicios de calidad.
Los directivos pueden tener una percepción y los clientes otra, y si a esto añadimos lo que está sucediendo dentro de la empresa, entonces lo requerido es trabajar en la ubicación y definición del negocio mediante estándares de la más alta calidad.
Y entonces surge otra cuestión: ¿cómo la conservamos?
Lo más complejo de este problema es que los seres humanos rara vez mantenemos el mismo nivel de productividad en todo momento. Los negocios y servicios son manejados por seres humanos. Ahí está el meollo del asunto.
Un servicio puede ser considerado como bueno a los ojos del gerente, pero si no cumple con las expectativas del cliente terminará siendo calificado como malo. Debemos realizar un ejercicio de autoevaluación basándonos no sólo en un cliente, sino en varios.