2021Calidad en el Serviciowork

Omnicanalidad o Multicanalidad empresarial para seguir

Por: Ferenz Feher 

Mantener una estrategia innovadora para crear un escenario virtual en nuestra cotidianeidad es una de las principales apuestas. La omnicanalidad o la multicanalidad para los empresarios ya son y serán algunas de las palabras que más ocupemos en los siguientes meses… o años.  

  “Si les hubiera preguntado a mis clientes qué querían, seguro me hubieran 

dicho que caballos más rápidos”.  (Henry Ford). 

El mundo en el que estuvimos parados e hicimos negocios se terminó. La hora de hacer más negocios desde nuestras computadoras desencadenó una serie de adecuaciones al mundo. Tan sólo en México, hace unos días se lanzó una nueva ley para apoyar el teletrabajo. De una manera u otra, estamos acabando (o aumentando) los tiempos muertos, el tráfico y lo cambiamos por horas de oficina desde casa. 

Cuentan que en alguna ocasión se le preguntó a Steve Jobs el número de horas y el tipo de investigación de mercados que se hicieron antes de lanzar su famosa IPAD. Él tranquilamente respondió: “No hicimos ninguna. No es el trabajo de los consumidores saber qué es lo que quieren. Es difícil que los consumidores te puedan decir qué quieren cuando nunca han visto nada ni remotamente parecido a lo que les ofreces”.  Hasta abril del año 2020, se habían vendido 14 millones de estos dispositivos.  

Lo mismo ocurre con todas las empresas que de repente, lanzan al mercado innovaciones nunca antes vistas. Ocurrió con Netflix, con Apple y sus dispositivos, con los cajeros, con el auto, con la rueda… Si nos hubieran dicho qué queríamos, quizás seguiríamos sin ponernos de acuerdo. 

En este sentido, cuánto hemos avanzado en un año en donde la pandemia terminó por complicar a las empresas que no estaban del todo establecidas de manera remota… ¿te acuerdas cuando decían que era tan necesaria una página de internet, o de lo contrario tu negocio no existiría? ¿Hace cuánto tiempo lo escuchamos? ¿15 años?

Hace 10 años nos dijeron que además de la página de internet, era necesario tener una página de redes sociales, con likes que midieran el gusto del público y de los círculos sociales. Nos dijeron además que teníamos que crear una página en otra red social, la cual automáticamente nos pondría en el mapa, porque seguiríamos las últimas noticias y lo que la gente “interesante” pensaba o comentaba sobre X ó Y asunto. 

Hoy tenemos una nueva revolución empresarial en puerta. La economía POST COVID 19 que se cimienta en pilares clave, bases inmediatas de un futuro que está a la vuelta de la esquina; los cuales, enlisto a continuación: 

  1. Tenemos que comprender cuál es la diferencia entre multicanalidad y la omnicanalidad. “En una solución multicanal, o multichannel, el cliente se enfrenta a una experiencia de compra fragmentada, con diferentes ‘cortes’ cuando pasa de un canal a otro. Mientras que en la omnicanalidad, el cliente se relaciona de modo natural a través de los diferentes canales con los que cuenta la marca, a cualquier hora del día y cualquier día de la semana. El pago por móvil o los contact center conviven, de una manera perfectamente integrada, con la tienda física o el site de la marca.”
  2. Los negocios tienen que diseñar su estrategia omnicanal; esto es, que no sólo deben contar con un local físico; también tienen que abrir una tienda virtual y mantener la misma atención, el mismo servicio post venta y la calidad. 
  3. Las fronteras son nulas dentro de un negocio omnicanal. El crear una estrategia virtual de tu negocio debe llevar siempre el componente universal. No pienses en un producto o servicio para ser vendido únicamente en tu localidad, en tu Estado o en tu país. Siempre mira más allá. 
  4. El componente tecnológico está cada vez más al alcance de todos. La virtualización de los bancos, los envíos de comida, las dark kitchens… todo puede ser posible con tecnología. Ya podemos hacer pedidos, cobrar con tarjeta, enviar facturas… 
  5. La creatividad en tiempos de pandemia es una realidad. Los emprendedores que han perdido su empleo, o que han tenido que hallar la manera de subsistir han desarrollado modelos de tipo “changarritos” pero con el paso del tiempo, el mismo componente tecnológico los ayudará a seguir en el mercado y profesionalizarse. 

A un año de la pandemia, la omnicanalidad rescató a muchas empresas, las hizo fuertes. A otras, las obligó a cambiar. Aunque no sabemos como consumidores y como empresarios todo lo que viene, podemos afirmar que el mundo ha cambiado y que nosotros como parte de él, tenemos que hacerlo. ¿Tiene sentido?… tal vez. ¿Tiene propósito? Sin duda. 

El propósito es continuar en el mundo. Por algo seguimos aquí. Para algo seguimos aquí.