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Manual de Operaciones…más que un libro.

Por: 

Diana Domínguez

Gerente de Operaciones

Manual… ¿Cuál es el primer pensamiento que nos surge cuando escuchamos éste término?:

¿Muchas páginas? ¿aburrido? ¿su contenido es funcional?, ¿me sirve?… ahora bien, lo más apropiado y que prácticamente en su totalidad los dueños y en general los integrantes de cualquier negocio quisieran decir es: Mi manual es práctico, innovador, concreto… y ¿por qué no? Hasta divertido e interesante; ese es el objetivo principal que buscamos al consultar estos documentos.

Entendiendo que un Manual es un documento que contiene información en forma explícita, ordenada y sistemática acerca de objetivos, políticas y procedimientos de una Institución, la cual busca transmitir la ejecución de las distintas actividades asignadas al personal en general, debemos buscar la forma más adecuada de presentarlo.

Todos los negocio son distintos, aún y cuando se encuentren dentro de un mismo giro comercial por lo tanto, la mejor forma de implementar un documento de éste tipo y hacer transmisibles nuestros conocimientos (Know How) es poniéndonos en lugar de la persona que ejecutará los procedimientos. Para ser más clara, les quiero poner un ejemplo:

Pensemos en una tintorería, cuya marca se encuentra posicionada, ubicada en una excelente zona; con una imagen estandarizada y cuenta con precios competitivos, pero que después de una considerable temporada de operación, no alcanza ni siquiera su punto de equilibrio. El Franquiciatario del negocio inmediatamente pensaría me engañaron, éste negocio no es como lo visualice, o peor aún me han defraudado.

Franquiciantes evitemos éstos dolores de cabeza y mejor pensemos en cómo lograr que su Manual de Operaciones refleje las actividades necesarias y complementarias para la ejecución de todos procedimientos de su negocio y muy importante qué tipo de lenguaje deben utilizar para transmitirlos; volviendo al ejemplo de la tintorería, pongámonos en el lugar del encargado o encargada: ¿Qué necesita para realizar adecuadamente sus actividades?; tenemos que plasmar aspectos generales como: ¿Cuál es su horario laboral?, ¿Qué uniforme debe portar?, ¿Qué tipo de servicios proveerá? y lo mejor de todo ¿Cómo lo hará?

Aquí es en donde debemos incluir ¿Qué hacer en caso de alguna queja?, etc. Debemos considerar que podemos contar con procedimientos específicos e innovadores, técnicas probadas, sistemas eficientes y tecnología.

Contemplando las especificaciones de formato para su elaboración, encontramos que existen diversos métodos de aplicación, por mencionar algunos tenemos: flujo gramas, seguidos de la explicación de cada punto detalladamente, o a través de imágenes que transmitan determinado proceso paso por paso, y porqué no con la aplicación de un check list que refleje las principales funciones de supervisión, entre otros.

Los invito a que visualicen sus procesos, evalúen alternativas, metodologías y principalmente observen a sus colaboradores y platiquen con ellos, de ésta forma y en conjunto se podrá determinar cuál es la forma más apropiada para transmitir sus conocimientos y lograr lo que todo empresario busca con su negocio: la satisfacción y lealtad tanto de sus clientes como de su personal.

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