Por: Ferenz Feher, CEO Feher Consulting
Una de las empresas de investigación de mercado estadounidense ha destacado que si las empresas invierten un punto más en la experiencia de sus clientes, pueden ganar miles y millones de pesos más al valor del producto o servicio que comercializan. Conoce e implementa algunas ideas sobre la Economía de experiencias.
“No hay nada tan difícil como entretener al público”.
Muhammad Ali.
Vender un producto o un servicio, es el hilo conductual de cualquier empresa. Por un lado, el vendedor busca solucionar una necesidad, un problema o un antojo; por el otro, el cliente busca el producto o servicio que mejor le resuelva la necesidad, el problema o el antojo mismo. Un camino que se acompaña de diferentes herramientas, como el diseño del producto, la capacidad de resolver la necesidad y ¡claro! la economía de experiencias.
Algunos expertos dicen que es más importante el cómo vender, al qué vender. De hecho, hemos sido testigos muchas veces del éxito que tienen algunos productos o servicios. Por mencionar alguno, tengo en la mente un anuncio fake que se ha viralizado en estos días. El anuncio dice:
“¿Sabes qué es el bucking? Es una manera de bañarte súper sustentable y eco-friendly, consiste en conseguir una cubeta y un como vasito (sic.) para echarte agua con él. Yo ya lo intenté y está hiper genial, lo mejor es que no gastas agua de más. Este tipo de baños súper ecológicos están on point. Una amiga ya puso su negocio donde vende las cubetas en paquetes y así. Pueden entrar a beecowithbucking.com”
Este anuncio fue viral fácilmente; nos vendía la fantasía de tomar un baño como nunca antes en nuestra vida (dirigido, principalmente a un público de nivel socio-económico alto), contribuir al cuidado del planeta y obtener un kit de cubeta y vaso a buen precio. El portal y la cuenta son falsos, pero el revuelo del anuncio ha sido una de las fake news más relevantes que he visto en los últimos días y traduciéndola a una experiencia, puede ser una extraordinaria venta, si le incluyeras al kit de bucking un jabón ecológico o un shampoo vegano.
Claro, este ejemplo burdo y falso es sólo para explicar lo que en realidad suele representar la economía de experiencias, la cual es considerada como uno de los métodos que ayudan a vender el producto o servicio complementándolos con un evento. Esta experiencia es una extensión misma del producto. Por ejemplo, en McDonalds, el producto principal es la hamburguesa, pero la experiencia es la compra de hamburguesas de manera rápida, además de complementar la satisfacción de los clientes adultos y los niños, con la famosa cajita feliz.
Hay que saber que un 78% de los millenials prefiere gastar su dinero en una experiencia, antes que comprar un producto. Según datos oficiales de euromonitor, el gasto global en la economía de experiencias alcanzará $ 8.2 billones de dólares en 2028.
Por su parte, en un estudio de la empresa Forrester Research (2015), sobre el impacto en ingresos de la experiencia de cliente, se afirma que si las empresas se ocuparan de mover un punto más el Índice de Experiencia del Cliente (CXI) representaría un aumento en la ganancia de las empresas de servicios inalámbricos (alrededor de US$175 millones), US$118 mdd en las empresas dedicadas a la fabricación de automóviles de lujo y hasta US$65 mdd en las cadenas hoteleras de lujo.
Para los modelos de emprendimiento, o para las PYMES, el brindar una atención especializada con los clientes, además de proporcionar un servicio post-venta o un reconocimiento especial después de algún tiempo puede ser una de las estrategias más simples para fidelizar clientes. Y no, no se necesitan obsequios caros (o sí, si es lo que te ha dado a ganar el cliente). Con una nota de agradecimiento, o un descuento en una ocasión especial puede convertir a tu cliente en un verdadero fan.
Diferencias entre clientes y fans:
- A los clientes hay que seducirlos, los fans llegan por sí solos.
- Los clientes te dan dinero, mientras que los fans te dan su corazón.
- Los clientes buscan rebajas y los fans buscan un buen trabajo.
- Los clientes pueden quejarse. Los fans te perdonan.
- Los clientes nos critican. Los fans nos hacen publicidad.
Es vital entender esto último: necesitamos verdaderos fans, que hablen por nosotros y fidelicen su compromiso con la marca. Es una labor completa, pero al final de todo, es lo que hará una diferenciación completa de tu marca con la competencia. Necesitamos tener clientes (muchos) y volverlos fans es de ahora en adelante nuestra labor más importante. ¿Cómo lograrlo? Es lo más sencillo; tienes que ponerte en sus zapatos y entender que debes de tratarlos como quieres ser tratado. Hoy más que nunca, necesitamos convertir a esos clientes en fans destacados. De lo contrario, quedarás rezagado como emprendedor y como empresario.