Por: Ayrton Sánchez Chalico
Auxiliar de Tecnologías de Información y Comunicaciones
Correo Electrónico: ayrton@feher.com.mx
En el día a día dentro de una empresa, negocio o franquicia, es muy importante la comercialización y el marketing; por tal motivo es necesario tener contratados los medios de comunicaciones electrónicos, más conocidos como la Plataforma de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC’s).
Una de las más necesarias e importantes que se encuentran dentro de la Plataforma Tecnológica, son el correo electrónico y la página web; pero no podemos dejar fuera una herramienta vital dentro de un corporativo que tiene la interacción con muchos clientes y/o franquiciatarios, hablamos de un gestor ó administrador de información. Existen muchos tipos de sistemas que nos pueden ayudar con respecto a este tema, aunque solo en está ocasión les comentaré sobre uno en específico: Customer Relationship Management, mejor conocido por sus siglas, CRM.
Si se preguntan, ¿Qué es el CRM?, El CRM es un sistema tecnológico que nos proporciona la ayuda necesaria para poder gestionar la comunicación de un negocio, empresa o corporativo con respecto a sus clientes, franquiciatarios, en algunos casos la operación misma del negocio, etcétera. Dentro del sistema hay una variedad de información de nuestros consumidores como por ejemplo: los datos personales, servicios, productos, ventas, medios de contacto, por mencionar algunos. También contiene la retroalimentación a detalle de cada una de las mismas.
Para que nuestra plataforma siempre tenga la información clara y real, debemos tomar en cuenta algunas técnicas efectivas para administrar el CRM:
- Como primer paso debemos definir a detalle los campos a utilizar para tener la información que deseamos obtener de nuestros clientes y/o franquiciatarios.
- Capturar y poner en orden los datos que ya tenemos.
- Tener un o varios analistas de datos; quienes serán los encargados de administrar la información en el CRM y tendrán la obligación de actualizar los datos.
- En busca de mejoras y facilidad hacia la captura de la información, debemos de integrar formularios para que cada contacto nuevo pueda agregar su información al CRM y con eso poder automatizar.
- Una vez que se ha examinado la información del CRM, analizarla, hacer modificaciones si es que las hay y volver a examinar. Esa actividad se llama testar, así aumentará la probabilidad de que tengas los datos actualizados.
- Lo más importante es una capacitación constante de los usuarios del sistema.
La regla de oro de este tipo de sistema es ingresar la información adecuada en forma correcta. Respecto a ello, podemos mencionar un lema muy conocido en el medio de los sistemas es evitar a toda costa el “GIGO”, (Garbage In, Garbaje Out), o lo que es lo mismo: si ingresas datos inservibles obtendrás análisis inservibles.
Los CRM son un tema indispensable para las empresas, empresas que no se adapten a este tipo de tecnología tienen el riesgo de sufrir secuestro informático. En otras palabras que la información de valor de la empresa pertenezca a unos cuantos y no sea de fácil acceso a los directivos ó a las personas que puedan utilizar la información para mejorar la situación de la organización.
Los CRM permiten que las personas realicen su trabajo, documenten sus actividades y da la posibilidad que los altos mandos de la organización de tomar decisiones objetivas e informadas derivadas de los reportes que nos otorgue el sistema.