Karen Feher, socia y directora comercial
Feher Consulting, Junio 2024
Desde hace algunos años, sobre todo durante y después de la pandemia por Covid-19, las expectativas de los consumidores han cambiado. Hoy el proceso de compraventa ya no se limita a una acción comercial: las personas buscan vivir experiencias únicas y memorables con cada una de las marcas con las que interactúan. Entonces, tienes que crear estrategias que mejoren la experiencia del consumidor y la tecnología juega un gran papel en ello.
Uno de los primeros pasos es darte a la tarea de conocer realmente a tus consumidores, para poder darles lo que esperan de tu marca. Se ha hablado mucho de cómo la incorporación de la Inteligencia Artificial en los negocios te puede ayudar a recabar la data necesaria para entender qué buscan las personas, cómo quieren ser tratados, qué esperan de una marca (de tu marca) y cómo están dispuestos a interactuar.
De hecho, por ejemplo, Google aseveró en 2023 que uno de los principales aportes de la IA es la posibilidad de estudiar el comportamiento de los usuarios en línea, lo cual permite no solo predecir preferencias y expectativas, sino también crear programas de lealtad y personalizar campañas. El uso de IA debe dar soporte a los profesionales para que ellos puedan impactar a las personas correctas con el mensaje adecuado.
Según el Ratail Report 2024 de Adyen, las empresas que conocen a la mayoría de sus compradores han tenido un crecimiento del 17% en sus ventas; sin embargo, solo un 38% de las empresas encuestadas dispone de datos para planificar la fidelización de los clientes. Esto es algo relevante cuando se sabe que un 53% de los compradores desea una mayor personalización de sus programas de lealtad.
El estudio reveló que hoy un 78% de los consumidores dedica más tiempo a la caza de gangas, buscando las mejores ofertas en internet y en las tiendas. Un 68% de los clientes quieren descuentos personalizados de las tiendas donde compran habitualmente: un 48% desea que los comercios recuerden sus preferencias y su historial de compras para una navegación más personalizada, ya que un 67% de ellos quiere experiencias más gratificantes.
Entonces, ¿cómo puedes capturar la atención y lealtad de tus clientes? ¿cómo puedes mejorar su experiencia cuando interactúa con tu marca? El Reporte de Retail 2024 asevera que un 42% de los minoristas vieron disminuir la lealtad de los clientes debido al aumento de la inflación; por eso un 48% de las empresas comenzaron a ofrecer descuentos durante todo el año.
Es decir, lo más importante es que conozcas bien a tu cliente y detectes los cambios que hay en sus expectativas, considerando que hoy, además de querer vivir una experiencia integral con tu marca, son personas que están ávidas de encontrar las mejores ofertas, porque el incremento de los costos les ha marcado ya ciertos límites.
Aprovecha el uso de la tecnología e incorpora en tu marca las herramientas que te permitan entender cuáles con las necesidades actuales de tu consumidor, cómo quiere comprar (incluso cómo quiere pagar) y si puedes satisfacer dicho requerimiento. La pandemia puso en la preferencia de muchos el tema de la omnicanalidad, que llegó para quedarse, ¿puedes diseñar un perfecto plan de e-commerce que permita a tus clientes pagar en línea pero recoger en tienda?
Por otro lado, tienes que poner en marcha toda tu creatividad e innovación: si tus ventas han bajado o no crecen, diseña campañas que atraigan a los consumidores, desde la posibilidad de la omnicanalidad, así como ofertas y compras especiales (recuerda que los consumidores se han vuelto cazadores de descuentos). Por supuesto que tienes que premiar su lealtad, y deberás cuestionarte si tu programa actual cumple los deseos de tus consumidores… porque hoy quieren cada vez más y más ser reconocidos.
Y, finalmente, considera esto: un 56% de los minoristas encuestados en el estudio de Adyen aseguró encontrarse en una mejor posición gracias a la inversión en experiencias del cliente, mientras que solo un 27% han sido capaces de mantener la lealtad de sus consumidores durante la inflación. Ahí tienes la respuesta, invierte en tus clientes y en convertirte en una marca amada para ellos, una marca que los valora, los entiende y además comprende que su poder adquisitivo ha cambiado.