Ferenz Feher, CEO Feher Consulting
Feher Consulting, Noviembre 2023
“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”,
Philip Kotler
Los tiempos han cambiado, de eso no hay duda… recuerden ustedes que lo único que no se detiene es, precisamente, el cambio. Hoy, la forma en que atraemos y retenemos a nuestros clientes también es diferente a lo usual de hace algunos años, porque los consumidores son diferentes y actualmente ya no se enfocan solamente en comprar un producto o un servicio, pues lo que quieren es vivir una experiencia.
¿Por qué nos interesa la evolución que hoy muestran nuestros clientes? Es obvio: sin ellos y su disposición a comprar los productos o servicios que les ofrecemos, nuestro negocio simplemente no existiría. Ellos son una parte invaluable: nos dan su capital, su preferencia y nos regalan campañas de promoción de boca en boca. Claro, si es que has comprendido su valor y has logrado satisfacerlos.
Y sí, el consumidor ya no es igual y hoy nuestro cliente se caracteriza por ser un público joven, ávido de recibir algo diferente a lo tradicional e inserto totalmente en la tecnología. En el estudio “Reporte de Retail 2023” de Adyen, se asegura que los consumidores buscan experiencias de compra memorables, combinadas con la tecnología. Incluso se habla de que hoy se busca vivir una experiencia bilateral, donde se viva la experiencia físicamente, pero también de manera virtual.
¿Cómo hacer entonces para atraer nuevos clientes y mantener a los que ya tenemos? ¿Cómo logramos merecer su preferencia y su lealtad? La respuesta es fácil: hay que adaptarnos a sus nuevos requerimientos y necesidades, a sus nuevas expectativas, y debemos estar muy conscientes de que, en ellas, la tecnología juega un papel fundamental.
Cabe mencionar que también ha cambiado la forma de recomenzar la fidelidad de un cliente. Antes todo esto se traducía a programas de lealtad donde se ganaban puntos, dinero o productos; se trataba básicamente de consentir al cliente. Hoy, éste ya no se conforma con eso, y debemos prestar atención a lo que nos están diciendo, y para ello, también podemos echar mano de la tecnología.
El estudio de Adyen reveló que un 44% de los consumidores es más fiel si puede comprar en la tienda y terminar la experiencia en línea, o viceversa. Es decir, buscan una combinación de ambas experiencias. Incluso, se asegura que un 26% de los consumidores frecuentaría una tienda solo por su tecnología. Se está hablando incluso de apps creativas, innovadoras, que permitan recabar información sobre los hábitos de cada cliente.
Con esas apps se busca dar al cliente los medios para adquirir un producto o servicio y tan solo llegar a la tienda física a recogerlo. Es decir, que tenga la opción de vivir una experiencia completa, inolvidable, sin grandes filas, con recomendaciones sobre sus preferencias. Y las marcas lo saben: 3 de cada 5 empresas convierten la navegación del consumidor en gasto a través del comercio experiencial. El estudio de Adyen asegura que un 40% de ellos tiene previsto invertir en tecnología para mejorar la experiencia de compra en general.
¿Qué es lo imperativo entonces? Antes que nada, reconocer el valor que tiene cada uno de nuestros clientes y buscar los medios para conocerlos. Luego, conscientes de que ha cambiado la expectativa de que tienen de una marca, debemos tener la disposición para innovar y a través de la digitalización acercarnos a ellos, entender qué buscan y cómo podemos diseñar y darles esa “experiencia” que los hará regresar.
Un trato personalizado, recetas o servicios diseñados con base en los comentarios de los consumidores, más medios de pago o la omnicanalidad, seguridad en las transacciones, reconocerlos como consumidores recurrentes, son tan solo algunos puntos que podrían sumar a generar lealtad en nuestros clientes. Y ejemplos de programas de lealtad digitales hay muchos, simplemente veamos Starbucks.
La franquicia de origen estadounidense rompió la forma tradicional de tratar al cliente: se le trata de manera alegre, se le llama por su nombre y en muchos casos las personas en el mostrador ya sabían qué iba a pedir. Sumado a ello, a través de su app se pueden sumar estrellas y se le festeja su cumpleaños. Es decir, se le toma en cuenta como cliente y se le trata con el valor que tiene.
No es difícil escuchar a tu cliente, poner atención a lo que te está pidiendo. La inteligencia artificial hoy hace posible estar más cerca de ellos, y conocerlos un poco más. Recuerda que un cliente feliz no solo te ayudará a que tu negocio subsista, también te generará nuevos consumidores, porque la publicidad boca a boca siempre es la mejor.