Por: Patricia Díaz
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Antes de hablar sobre los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC), es necesario aclarar que son herramientas para la mejora del desempeño de empresas de cualquier giro o tamaño; las cuales se enfocan en la satisfacción del cliente y en la estandarización de los procesos internos.
Cuando los directivos y líderes de área comprenden realmente su significado y el impacto positivo que generará en su organización, es más sencilla su implementación y su mantenimiento en todos los niveles jerárquicos de la empresa.
Generalmente las empresas han utilizado su SGC para mejorar su imagen o posicionamiento ante los clientes, pero cuando en verdad realizan una correcta implementación, éste les permitirá hacer un alto en la operación para analizar a profundidad los reprocesos, (devoluciones del cliente por defectos en los productos o servicios, demoras, desperdicios por errores de ejecución o de una mala comunicación interna). Identificando los focos rojos de la operación, se eliminarán de raíz, evitando su ocurrencia en el futuro.
Es importante señalar que la implementación de un SGC puede ser tan flexible que no permita identificar los verdaderos focos rojos o tan burocrático que la misma organización se pierda en el mundo de procedimientos, formatos, indicadores, controles; infinidad de autorizaciones internas para ejecutar determinada actividad; para llegar a la conclusión que su sistema sólo sirve para documentar sus procesos. Por ello es importante encontrar el punto medio, en donde se plasme la información de manera sencilla, clara, concisa y que nos arrojen datos reales de manera sistemática.
Al hablar de franquicias, estamos tratando con un modelo de negocios que previamente ha estandarizado sus operaciones y ha estudiado sus procesos, es decir, ya tiene parte del camino ganado, ya que un factor común entre un SGC y un sistema de franquicias es que ambos se centran en la estandarización de sus operaciones, porque mantienen las mismas características, condiciones y emplean los mismos recursos para producir los mismos resultados (productos o servicios), sin embargo aunque tienen un factor común es necesario realizar la tarea de implementar un verdadero Sistema de Gestión de Calidad que permita contar con procesos medidos, controlados, y por supuesto susceptibles de ser mejorados; todo esto se traducirá en clientes satisfechos.
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