Por: Daniel Villamil
Consultor Jr.
Correo Electrónico: daniel.villamil@feher.com.mx
No sé si les ha pasado… pero cuando veo películas de los años ochenta y noventa, lo primero que llama mi atención son las computadoras que se utilizaban.
¿Cuánto tiempo ha pasado? Hablan de diskettes y se observan monitores parecidos a los viejos televisores de 14 pulgadas. Eso me lleva a pensar que quizás, los jóvenes de 15 o menos años no tienen idea de qué es un diskette, una unidad floppy, etc.; y los pocos que lo saben, creen que es algo antiguo y obsoleto. Nada fuera de la realidad.
Lo mismo me pasó a mí y a los de mi generación cuando escuchábamos de tarjetas perforadas, transistores, bulbos, etc.
Estas unidades de almacenamiento se volvieron obsoletas a principios de la década pasada, sin embargo, me ha tocado leer muchos manuales donde aún se mencionan estos conceptos, debido al simple hecho de que las empresas no se toman el tiempo para actualizar sus manuales de operación.
Esto podría hablarnos de un estancamiento en el desarrollo de las operaciones de las empresas, de una falta de interés de sus dueños y/o directivos o de la nula importancia que le dan a sus clientes, al ofrecer sólo los mismos productos y servicios, durante lapsos considerables de tiempo.
Al no actualizar los manuales, los Franquiciantes caen en la rutina, dejan de poner atención en los procesos diarios, provocando que la calidad disminuya, lo cual eventualmente se traduce en un desprestigio hacia su marca. Por el contrario, si están revisando constantemente su principal herramienta para capacitar a todos sus colaboradores, se aseguran de que su servicio y/o producto siga siendo de calidad y actualizado.
He aquí una serie de señales que indican cuando sus manuales necesitan una actualización urgente:
- Cuando no se mencionan nuevos productos. Por ejemplo: Se crean nuevos platillos y/o bebidas y éstos no están incluidos en nuestras recetas.
- Cuando la secuencia del servicio se modifica. Por ejemplo: Algunas marcas de franquicias de alimentos y bebidas hace algunos años no preguntaban a sus clientes: Por $5 más ¿Desea agregar papas y refresco grandes? Hoy en día lo hacen, esto implicaría que también estuviera establecido en sus documentos.
- Cuando hay cambios en su organigrama. Por ejemplo: Un colaborador nuevo se suma al equipo de trabajo del punto de venta o inclusive a un colaborador que ya trabaja ahí se le suman nuevas tareas a su puesto.
- Cuando no se utilizan las mismas herramientas. Por ejemplo: Llega a suceder que los equipos o instrumentos de trabajo se sustituyen o se incorporan nuevas herramientas, como un software para administrar las ventas de la unidad, estos dos puntos ameritaría que también estuvieran en los manuales de operación.
La forma más sencilla para conocer el momento ideal de actualizar nuestros documentos, es estar siempre atentos al entorno que nos rodea, es decir, analizando a la competencia, escuchando a los clientes y a nuestros franquiciatarios. Al tomar en cuenta propuestas de estos últimos, mejoramos y fortalecemos las relaciones con ellos; además de que se mantendrán motivados, al saber que siempre hay nuevas y mejores formas de llevar a cabo la operación de sus unidades y que estas pueden ser propuestas por ellos mismos. Aunque no por ello serán autorizadas todas las propuestas. Es muy importante dejarles claro que antes de cambiar los procedimientos, éstos deben beneficiar a la red en general.
Por último, es importante recordar que siempre que actualicemos nuestros manuales, debemos asegurarnos que todos los miembros de nuestra red los reciban en tiempo y forma para mantener la uniformidad en nuestras operaciones; se pueden aprovechar las convenciones anuales para entregarlos, asimismo, es importante llevar un control sobre todas las actualizaciones que hagamos, de esta manera, sabremos cuáles son las prácticas que hemos descartado por ineficientes y evitaremos volver a caer en ellas.