Por: Ferenz Feher, CEO Feher Consulting
Feher Consulting, Octubre 2024.
“Nuestro trabajo es conectar con la gente, interactuar con ellas de una forma que las deje mejor que como las encontramos, más capaces de llegar a donde quieren ir”
Seth Godin
Sin duda alguna, uno de los pilares de cualquier negocio son los clientes. Las ventas y la permanencia del negocio dependen de ellos, de su lealtad, de su preferencia, de sus compras, de su interés en nosotros. Por eso es fundamental conocerlos a fondo, saber qué esperan de nosotros… conectar con ellos. Más allá de un programa de lealtad que nos ayude a que los clientes permanezcan con nosotros, debemos construir relaciones estrechas y duraderas con ellos.
¿Cómo lograrlo? Es cierto, estrechar lazos con nuestros clientes es algo que no solo requiere de nuestro tiempo y dedicación, también en ciertas ocasiones de realizar inversiones en tecnología, en esas nuevas herramientas que nos ayudan a conocer a profundidad a nuestros usuarios: qué están buscando en nuestros productos o servicios, cómo les gusta ser tratados, en qué canales prefieren comprar con nosotros, por qué les gusta nuestra marca.
En este orden de ideas, lo primero que debemos hacer es eso precisamente: conocer a nuestro cliente y entender que sus hábitos y preferencias han cambiado. Y este cambio no tiene solo que ver con lo vivido por la pandemia por Covid, sino también con la digitalización, que hoy ha abierto canales nuevos donde los consumidores se comunican y desenvuelven.
Según el estudio Reporte de Retail 2023 de Adyen, hoy los consumidores son más cuidadosos con sus compras: hoy dan más prioridad al valor, la asequibilidad y la comodidad. El estudio asegura que un 78% de los compradoras hoy dedica más tiempo a la caza de gangas, buscando las mejores ofertas en Internet y en las tiendas. Un 68% de los compradores desean descuentos más personalizados de las tiendas en las que compran habitualmente y un 48% quiere que los comercios recuerden sus preferencias y su historial de compras para una navegación más personalizada.
No solo basta con brindar grandes ofertas o promociones, si no que además es importante que les ofrezcas ese descuento que sabes que están esperando, porque te diste el tiempo de escuchar sus demandas y analizar su perfil como comprador. Que sepan que estás consciente de sus preferencias, que conoces lo que adquiere habitualmente, que oyes lo que opina de ti y de tus productos. Esto no solo hará que retengas a tus clientes, sino que, además, sumes nuevos usuarios.
Además recuerda algo: la lealtad es una relación bidireccional. El estudio de Adyen asegura que un 74% de los compradores mexicanos afirma que descargarían la aplicación de una marca para recibir mejores bonificaciones o recompensas por lealtad, y tener acceso a información suficiente para ofrecer este tipo de beneficios a los clientes es un reto para las empresas mexicanas. Y es que un 53% de las empresas encuestadas en el reporte dijo que cada vez es más difícil categorizar a los clientes por comportamientos o necesidades porque cada persona realmente quiere una experiencia personalizada.
Entonces, ¿qué es lo que más debes cuidar para generar relaciones duraderas con tus clientes? La confianza que los clientes tengan en tu marca y en tus productos/servicios es algo fundamental, porque de ella dependerá que ‘hable’ contigo, que interactúe con los diferentes canales de comunicación que pongas a su disposición. Y cumplir con la expectativas de tu cliente, que en confianza te mencionó en esa comunicación abierta y honesta, será el siguiente peldaño que te llevará al éxito.
Por eso escucha atentamente a tu cliente, intenta comprender sus necesidades y resuelvelas lo más pronto o conforme te sea posible; en todo momento maneja con él información actualizada, que le demuestre que escuchas sus aportaciones y la confianza que te mostró. Siempre maneja un lenguaje claro y agradable, y ofrece la seguridad de que en todo momento habrá canales de comunicación abiertos entre tu marca y sus clientes.
Algunos expertos aseguran que debes interesarte por la vida personal, pasatiempos y pasiones de tus clientes y coincido totalmente, pues esto te ayudará a tener una conexión más profunda con ellos y a ofrecerles aquello que están esperando de ti. Lo que es muy importante es que todos tus colaboradores deberán saber y estar actualizados de lo que espera cada cliente de tu marca, para todos en equipo puedan brindar la experiencia que éste espera y que hará que permanezca como tu consumidor.
¿Qué estás haciendo hoy para estrechar la relación con tus clientes? ¿Sabes lo que opinan de tu marca y de tu servicio? ¿Qué estás dispuesto a cambiar para que la lealtad de tus clientes se incremente y permanezca por mucho tiempo? Estas son preguntas que constantemente deberás plantearte y responderte, porque justo las marcas se tienen que ir adaptando a la evolución que los clientes van teniendo.