Por. Yoshka Feher, Feher Consulting
Feher Consulting, Octubre 2025
Imagínate entrando a tu propio negocio, pero como clienta incógnita. Nadie sabe quién eres, nadie te trata diferente. Observas, escuchas, vives la experiencia como cualquier persona que cruza la puerta. ¿Qué descubres? ¿Te atienden con amabilidad? ¿Está limpio el lugar? ¿El producto cumple con lo que prometes en tu publicidad?
Eso es lo que hace un Mystery Shopper: se convierte en tus ojos y oídos, sin filtros ni favoritismos. Evalúa lo que realmente sucede en tus puntos de venta, desde la atención al cliente hasta el cumplimiento de procesos, la presentación del producto y la experiencia completa. Y lo más importante: te da información valiosa para tomar decisiones.
En una tienda de ropa ubicada en el centro de la CDMX, el cliente incógnito hizo una compra sencilla. Al finalizar, no recibió ningún comprobante de pago. ¿Qué significa esto? Más allá de la informalidad, representa un riesgo fiscal, una falta de transparencia y una señal de desconfianza para el cliente. Además, puede implicar prácticas que afectan la reputación del negocio y su relación con proveedores o autoridades. Corregir esta práctica puede evitar sanciones que van desde $5,000 hasta más de $30,000 MXN, dependiendo del giro y la reincidencia.
En otro caso, durante una visita a un restaurante familiar, el Mystery Shopper pidió usar el baño. Estaba sucio, sin papel, y con mal olor. Aunque la comida fue buena, esa experiencia empañó todo lo demás. ¿Qué significa esto? Que el cliente no solo consume alimentos, sino que vive una experiencia completa. Un baño descuidado comunica desinterés, falta de higiene y poca atención al detalle. Tras recibir el reporte, el restaurante implementó un protocolo de limpieza cada hora y capacitó a su personal en hospitalidad. En pocas semanas, las reseñas en línea comenzaron a mejorar y el flujo de clientes aumentó.
Pero más allá de los casos puntuales, ¿cuánto puede ayudarte a ahorrar o ganar un Mystery Shopper? En negocios donde no se ofrecen productos complementarios ni promociones vigentes, se ha documentado una pérdida directa de ingresos. Tras implementar un programa de Mystery Shopper, algunas cadenas mexicanas lograron incrementar el ticket promedio en un 12%, aumentar la repetición de compra en un 18% y mejorar la satisfacción del cliente en un 25%. (Agencia Wilsa, s.f.)
Contar con un Mystery Shopper no es un lujo, es una herramienta estratégica. Te permite conocer lo que realmente pasa cuando tú no estás, detectar áreas de oportunidad, prevenir crisis y asegurar que tu promesa de marca se cumpla en cada interacción. Además, puedes comparar el desempeño entre tus unidades, identificar buenas prácticas y replicarlas.
En Feher Consulting creemos que la mejora continua empieza por escuchar al cliente, incluso cuando no sabes que te está hablando. Por eso diseñamos programas de Mystery Shopper a la medida de tu negocio, con evaluaciones claras, objetivas y accionables. Porque tu marca merece ser cuidada con los ojos bien abiertos.
¿Y tú, ya sabes cómo te ven tus clientes?
Fuente. Agencia Wilsa. (s.f.). Sitio web de Agencia Wilsa.
Recuperado de https://agenciawilsa.mx
Mystery Shopper + Información: https://feherandfeher.com/mystery-shopper/