Por. Ferenz Feher, CEO Feher Consulting
Feher Consulting, Mayo 2025
“La gente no compra por razones lógicas, compra por razones emocionales.”
Zig Ziglar
Hay cosas que la pandemia por Covid-19 dejó para siempre entre nosotros a nivel empresarial, y eso, aunque queramos olvidar ya el tema, es algo que nos acompañará siempre. Ejemplo de ello es entender la importancia de estar donde el cliente nos necesita. Aunque las personas ya compraban por internet, el auge del comercio online cobró fuerza durante el aislamiento, obligando a las organizaciones a reinventarse y modernizar sus operaciones de e-commerce y estrategias digitales.
Así entonces, en esos meses cobró mucha fama la omnicanalidad y hoy ya es impensable que las empresas no la consideren dentro de sus estrategias de negocios. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), la omnicanalidad es una estrategia de gestión de canales que busca unificar la experiencia del cliente a través de todos los puntos de contacto disponibles: tienda física, sitio web, app, redes sociales, entre otros. Su objetivo es ofrecer una interacción homogénea, fluida y sin fricciones, cualquier que sea el canal que el cliente haya elegido.
Y exactamente ésa es la clave: el cliente. En cualquier negocio el eje central es esa persona que consumirá tus productos o servicios, y cuyos intereses diseñarán tu estrategia de venta, para que ellos puedan comprar, interactuar, cotejar, obtener información de tu marca, o devolver alguna mercancía, y hacerlo desde el punto que ellos decidan, o desde varios puntos. Y esto es posible gracias a la omnicanalidad, porque en ella todos los canales y servicios están entrelazados. La constante de hoy es que los consumidores suelen usar un modelo híbrido que les permita estar seguros de su compra y de la experiencia que vivirán con una marca.
La omnicanalidad beneficia en muchos sentidos a las empresas: al usar herramientas digitales que le permiten conocer eso que el consumidor está buscando, sus gustos y preferencias, una organización puede diseñar estrategias de venta y marketing muy enfocados a lo que los clientes están especificando en sus comentarios o en su navegación. Toda esta data hace posible además que una marca pueda crear programas de lealtad muy eficientes, así como diseñar verdaderas experiencias de compra y venta.
Todo esto redunda en el hecho de que la omnicanalidad, según la AMVO, ayuda a incrementar las ventas de un negocio, al ofrecer múltiples canales de venta a los clientes, dándoles una experiencia fluida que posibilita que la interacción con el cliente sí termine en una venta. Por otro lado, mejora la retención de los clientes, pues logra fidelizar a los consumidores que ya se tiene y reduce la tasa de abandono que pueda existir.
Asimismo, la omnicanalidad ayuda a una mejor toma de decisiones, toda vez que la integración de los datos obtenidos de los clientes ofrece una mayor visión del comportamiento del consumidor y se pueden tomar decisiones más informadas y estratégicas. Es un hecho que las estrategias omnicanal han demostrado ser efectivas a nivel mundial y coadyuvan a que las marcas locales puedan mejorar su competitividad y satisfacer las necesidades de un consumidor que ha cambiado y que hoy es cada vez más conectado y exigente.
Tan solo veamos los datos que proporciona el Estudio de Venta Online en México 2024 de la AMVO: un 46% de los consumidores dijeron buscar y comparar precios en internet y luego compararlos en la tienda física (webrooming); un 43% busca y compara precios en la tienda física, pero después compra por internet (showrooming); un 35% primero busca el producto en internet, después visita la tienda física para verlo y finalmente lo compra vía online (boomerooming); y un 32% compara precios en internet mientras está en la tienda física.
Pero todos estos fenómenos ¿por qué suceden? Según el Estudio de Venta Online de 2023, un 78% de las personas compra productos o servicios online por su variedad, exclusividad y por poder comparar los productos; un 76% lo hace por practicidad, personalización de entregas y fácil devolución de productos; un 68% lo hace por los beneficios de la entrega y ahorro de tiempo y en los traslados; un 60% busca las facilidades de pago y beneficios adicionales de comprar en línea; y un 48% asegura que en línea hay información detallada y una mejor experiencia de compra.
Esto muestra la relevancia de tener una página web o una app atractivas, que atrapen al consumidor y no abandone tus canales sin haber hecho una compra; ya no es posible solo tener una tienda física, porque tus ventas no serán lo mismo. Y es que la integración de múltiples canales de compra ya es una norma a nivel mundial. Según Wiser Notify, un 73% de los consumidores utilizan varios canales para sus compras: hoy el consumidor demanda accesibilidad y flexibilidad para adquirir algún producto.
Por otro lado, la adopción de BOPIS (Buy Online, Pickup in Store o Comprar en Línea, Recoger en Tienda) se ha vuelto una estrategia muy bien valorada que permite al cliente recibir su adquisición en una tienda y no en su domicilio. Según Contact Pigeon, un 58% de los consumidores elige esta opción y esto refleja una creciente demanda de soluciones que ofrezcan conveniencia sin sacrificar la inmediatez de la experiencia física.
Finalmente, debemos comprender que la personalización basada en datos es una tendencia que resuena a nivel mundial. Wiser Notify asevera que un 80% de los consumidores dispuestos a compartir sus datos a cambio de experiencias personalizadas, las marcas mexicanas pueden aprovechar esta disposición para ofrecer ofertas más estructuradas con base en las necesidades de sus consumidores y con ello mejorar su lealtad.
Como puede notarse, existen muchos datos que reafirman la importancia de la implementar una estrategia omnicanal en las empresas, porque lo más importante para cualquier negocio es estar justamente donde está su cliente. Lo primero es analizar qué es lo que se está haciendo ahora y si es necesario, corregir las estrategias de venta, así como crear todos los canales necesarios para que el cliente encuentre el mejor camino, el que más le guste, para llegar a tu marca y ya no quiera alejarse de ella.