Gina Feher, auditoría Feher Consulting
Feher Consulting, diciembre 2025
Durante décadas, la atención al cliente fue visto solamente como un servicio complementario, tan sólo una etapa más dentro del ciclo comercial. Hoy, se ha convertido en el corazón de la competitividad: las empresas ya no son evaluadas sólo por sus productos o precios, sino por la capacidad de acompañar al cliente antes, durante y después de su decisión. Hemos entrado en una nueva era: la Era de la Atención al Cliente, donde la experiencia se ha convertido en un diferenciador estratégico y emocional.
De servicio funcional a experiencia personalizada
Hay un hecho ineludible: el consumidor ha cambiado. Según Euromonitor, el 58% de los consumidores busca experiencias personalizadas y el 50% desea productos y servicios diseñados a su medida. La exigencia es clara: las marcas deben conocer a sus clientes y entender qué esperan de ellas.
La relación cliente-empresa dejó de ser esporádica para convertirse en un diálogo continuo. Ya no basta con atender dudas: hoy las organizaciones deben comprender a las personas, anticiparse a sus necesidades y construir confianza. La personalización dejó de ser un valor agregado para convertirse en una expectativa básica: los clientes quieren sentirse reconocidos, escuchados y valorados.
El Informe Anual de Tendencias del Consumidor de Qualtrics XM 2025 confirma que la lealtad es más difícil de lograr en un contexto de menor gasto. Los consumidores están dispuestos a cambiar de marca para ahorrar, pero hay un factor decisivo para que se queden: la experiencia del cliente. El 68% afirma que una buena experiencia los motiva a repetir la compra, mientras que el 53% de las experiencias mediocres provoca una reducción del gasto.
La buena noticia es que la experiencia sí puede revertir esta tendencia. Pasar de un servicio de 1 o 2 estrellas a uno de 3 puede aumentar hasta en un 68% la probabilidad de recompra y elevar en un 97% la posibilidad de que el cliente recomiende la marca. En un mercado más cauteloso, la experiencia del cliente no solo fideliza: marca la diferencia.
La inmediatez como estándar, la tecnología como aliado
Vivimos en una era donde el tiempo es el recurso más valioso y la velocidad se ha convertido en una forma de respeto al cliente. Según los investigadores, la inmediatez es el nuevo estándar y exige eficiencia real, no solo rapidez aparente.
En este contexto, la tecnología es un aliado clave. La inteligencia artificial, los CRM y las automatizaciones están transformando la relación con los clientes al permitir respuestas más rápidas, servicios personalizados y procesos sin fricción. Bien usadas, estas herramientas no deshumanizan la atención; la fortalecen, al liberar a los equipos para lo verdaderamente importante: resolver, acompañar y empatizar.
Sin embargo, la tecnología no reemplaza la conexión humana, la habilita. Y ahí surge la tensión. Según el informe de Qualtrics XM 2025, la comodidad de los consumidores con el uso de tecnología por parte de las marcas cae 11% año con año. Hoy, una de cada dos personas teme que la IA limite el contacto con humanos reales; además, 43% desconfía del uso de su información personal y 41% percibe una menor calidad en las interacciones.
La paradoja es clara: de acuerdo con Euromonitor, 64% de los consumidores quiere experiencias personalizadas, pero 53% se preocupa por la privacidad de sus datos. Por eso es muy importante recordar que personalizar exige información, pero también responsabilidad. El reto no es tecnológico, sino ético: usar la IA con transparencia, criterio y humanidad. Sólo así la eficiencia podrá convivir con la confianza.
Un futuro donde cada interacción tiene un propósito
La atención al cliente se ha convertido en una oportunidad: la oportunidad de construir vínculos duraderos. De crear momentos memorables. De mostrar que, detrás de cada proceso, hay una empresa que elige escuchar y evolucionar.
El futuro pertenece a quienes entienden que la combinación entre tecnología, eficiencia y sensibilidad humana no es solo una estrategia empresarial, sino una declaración de valores. Euromonitor asegura que el año 2026 marca una evolución decisiva en el comportamiento del consumidor: una era de mayor autoexpresión, honestidad radical e individualidad está transformando el panorama.
Un ejemplo interesante de cómo se puede crear un producto exitoso tan solo escuchando las necesidades de un cliente es Urban Hair, una cadena de belleza mexicana especializada en cabello rizado. Para quienes tienen el cabello con rizos cobra relevancia, ya que realmente no existían estéticas especializadas en el corte, peinado y cuidado de este tipo de cabello, aun cuando existe la demanda por este tipo de servicios.
Así que, nos encontramos en la Era de la Atención al Cliente: un tiempo donde ganar en competitividad se traduce en tener como prioridad ganarse la confianza de las personas, de sus consumidores.