Por: Eduardo Vega
Analista de Comunicación Empresarial
eduardo.v@feher.com.mx
De acuerdo, a un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI)[1] presentado en Mayo de este año: se calcula que en México existen más de 40 millones de usuarios de Internet, en promedio cada uno de ellos dedica diariamente 4 horas y 9 minutos en navegar por la Web.
El uso diario de las redes sociales como Twitter y Facebook han modificado la manera en que interactuamos, nos informamos y consumimos productos y servicios. Por ello es cada vez más frecuente que diversas marcas de franquicias, las utilicen como mecanismos de venta, promoción y atención al cliente; por lo cual quisimos darles un par de ideas interesantes a la hora de manejar su estrategia en redes sociales:
- ¿Cómo empezar? Hay que crear un perfil en las redes que desees participar:
Twitter y Facebook para estar pendiente de las necesidades de tus clientes, así como para promocionar tus productos y servicios además éstas son las redes con mayor número de usuarios en México. Según Socialbakers[1], compañía especializada en social media con presencia en 75 países; en México hay 37, 583, 020 usuarios de Facebook y de acuerdo a un estudio realizado en julio de este año por Semiocast[2], consultora francesa en marketing online existen poco más de 10 millones usuarios de Twitter en nuestro país.
YouTube puedes usarlo para promocionar eventos como convenciones anuales con franquiciatarios, inauguraciones de nuevas unidades, testimonios de clientes; esto último te puede servir para 2 puntos: aumentar las ventas de tus unidades y facilitar la comercialización de tu franquicia.
WordPress te puede servir como un blog corporativo para redactar artículos y noticias de tu marca y compartir otros materiales de interés para tus lectores y/o clientes.
F&F recomienda: Evita abrir un perfil por cada punto de venta, así podrás centralizar los mensajes desde el corporativo de tu franquicia e invita a tus franquiciatarios a involucrarse, ya sea nombrándolos administradores de la página y/o como twitteros y bloggeros constantes, siempre y cuando aporten contenidos que ayuden a la marca y cumplan con las especificaciones de los community managers antes referidas.
Cuidado con: Abrir perfiles en todas las redes sociales, es una actividad que tiene que hacerse pensando en la estrategia de mercadotecnia de la empresa, por lo cual es mejor tener dos o tres, pero bien atendidas.
- ¿Quién las debe manejar? Hay personal especializado en la gestión y el monitoreo de Redes Sociales, se les conoce como “Community Managers”. Debe ser una persona que conozca realmente la franquicia: desde los productos y servicios que se brindan, hasta sus orígenes, el número de unidades, los procedimientos internos. Además deben brindar soluciones inmediatas. Además debe poseer sólidos conocimientos en la gestión de lo que se conoce como Herramientas Web 2.0 (Por ejemplo: Google Maps, YouTube, Blogspot, WordPress, Facebook y Twitter). Cabe mencionar que no es sólo dejar el trabajo de posicionar y promocionar al community manager; los franquiciantes deben ser partícipes de la estrategia de marketing digital que la franquicia desee llevar a cabo.
F&F Recomienda: Capacitar al personal de mercadotecnia con cursos y seminarios en marketing digital o redes sociales. O bien, que la persona que lleve las redes sociales, conozca de mercadotecnia, publicidad, psicología, etc. Además, debe contar con excelente ortografía, redacción y buscar contenidos interesantes para el perfil de los seguidores, entre otras aptitudes creativas.
Cuidado con: Colocar en esa posición a un becario o a una persona de recién ingreso a la empresa. Es ideal que sea alguien con experiencia, quien conozca los procedimientos y sea capaz de manejar crisis por malos comentarios. Debe mantener el compromiso de ser un nuevo tipo de vocero de la marca; no importa el horario; por ello es ideal que en su teléfono tenga habilitadas las redes sociales de la empresa.
- Reglas básicas:
-Hay que dar las gracias siempre y pedir todo por favor.
-Nunca borrar los mensajes negativos o las quejas, puede ser contraproducente y empeorar la situación.
-No sólo se trata de vender a través de estas herramientas digitales, si nuestros seguidores perciben que todo el tiempo estamos anunciando precios y/o promociones, eventualmente perderán el interés en seguirnos. Hay que generar contenido.
-No desatender las redes sociales bajo ninguna circunstancia, ni los fines de semana.
-Debemos ser creativos, por ejemplo: podemos crear dinámicas y concursos. Se trata de interactuar y convivir por así decirlo con nuestros seguidores.
-No participemos en discusiones, sino en diálogos.
F&F recomienda: Monitorear lo que se dice de tu marca, de tus productos y servicios y estar pendiente de tus competidores.
Cuidado con: Ignorar a nuestros clientes y no dar seguimiento a sus inquietudes.
Por último, ¡Imagina todos los clientes que tu marca puede atraer usándolas adecuadamente!, sólo en 2011 creció el 14% el número de internautas mexicanos; por esta razón tu marca debe tener presencia y aprovechar todo el potencial que ofrecen estas herramientas digitales gratuitas.
¿Y tú ya estás en línea?