Por. Ferenz Feher, CEO Feher Consulting
Feher Consulting, Enero 2024
“La información es poder, particularmente cuando la competencia ignora la oportunidad de hacer lo mismo”.
Mark Cuban
La mayoría de nosotros, sino es que todos, sabemos lo que es un mystery shopper, o también llamado cliente misterioso. Es un concepto que nació en Estados Unidos, por ahí de los años 40 y en realidad surgió para detectar robos en los negocios: había investigadores privados que se hacían pasar por clientes y estudiaban a los empleados. Eso cambió en los años 70, cuando su uso cambió y comenzó a usarse, principalmente, como una estrategia de las empresas para ser más rentables y ganar ante la competencia.
Hoy, tal y como ha pasado en las últimas décadas, el mystery shopper se usa sobre todo para evaluar la calidad del servicio al cliente, los procesos de ventas y de marketing. Con esta estrategia se puede evaluar no solo el buen desempeño de los empleados, también podemos saber qué está haciendo la competencia, medir sus fortalezas y debilidades y hallar las áreas de mejora que nosotros mismos podemos tener.
El trabajo del mystery shopper puede ser de gran utilidad para un negocio, sobre todo porque permite hacer una evaluación discreta de cómo trabaja un negocio: nos ayuda a comprobar la calidad del servicio al cliente por parte de vendedores, asesores, cajeros, asistentes, etc., la calidad de los productos o servicios –si es correcta–, qué información se le está dando al cliente y si esto cumple con las expectativas que éste tiene y que se le prometió.
Con toda esta información, el mystery shopper tiene una cantidad de información importante que no solo te ayuda a entender si un negocio está actuando correctamente, tanto al interior como al exterior, y con ello redefinir las estrategias de ventas, gestión y calidad del servicio, y todo con un objetivo prioritario que es sin duda llevar al éxito al negocio y aumentar las ventas y, por ende, las ganancias y la lealtad de los clientes. Incluso, puede ayudar a identificar robos hormiga dentro de la estructura de la tienda, que fue su cometido original.
Pero debemos tener algo en claro: no se trata de enviar un cliente misterioso o incógnito solo para vivir una experiencia en tu negocio o en el de la competencia. Es necesario que definas una estrategia y los objetivos que delimitarán su función como mystery shopper: ¿qué quieres saber? ¿cómo tratan a los clientes? ¿cómo es su proceso de venta y postventa? ¿cómo se interactúa con el cliente y si realmente se le brinda la atención esperada y debida?
Expertos en cuestiones de marketing señalan que es importante que consideres ciertos factores que pueden influir en el estudio que haga el mystery shopper; desde, incluso, la edad que tenga ese investigador secreto, porque para que realmente pase por un cliente o usuario debe ubicarse dentro del target al que está dirigido el negocio, si es un negocio dirigido para mujeres únicamente, por ejemplo, entre otros.
Algunos recomiendan crear situaciones hipotéticas: es decir, aquellos que harán el estudio mystery shopper deben estar entrenados sobre cómo responder ante cada caso. ¿Qué hacer en caso de que lo estén atendiendo mal? ¿conoce a la perfección qué recetas o servicios tiene el negocio y si se están realizando correctamente? ¿conoce la promesa de marca y si el negocio la está cumpliendo?
Lo óptimo es que la persona que sea un mystery shopper tenga buena memoria y sentido de observación, que pueda estar atento a todo lo que ve y escucha. Asimismo, debe tener la capacidad y habilidad de representar un papel, ya que al final del día tendrá que encarnar un personaje, mismo que no debe ser descubierto y en caso de que así sea debe poder actuar con naturalidad para mantenerse en el rol que está desarrollando.
Y por supuesto, es evidente que este sistema puede aportar mucha información a las franquicias: con el alto número de unidades que llegan a tener, en ocasiones resulta complicado poder medir el funcionamiento de cada tienda, cómo es su servicio al cliente, si están cumpliendo a cabalidad con el manual de operaciones y la estandarización de la compañía. Así que la oportunidad de que un cliente misterioso evalúe todo ello e informe de cómo funciona una unidad franquiciada, aportará data altamente relevante y útil. Incluso de la competencia.
En Feher Consulting hemos implementado este servicio de mystery shopper, mismo que como ya mencioné puede ayudar a conocer más de la empresa misma y, de manera precavida y discreta, lo que está haciendo la competencia. ¿Qué dices? ¿te animas a recibir la crítica constructiva de un comprador misterioso?
Test Mystery Shopper: https://forms.gle/68PLHxatJaKNu5zz9